Doświadczenie klienta w sklepie stacjonarnym (CX) a remodeling powierzchni sklepowej

Zachowania zakupowe konsumentów zmieniły się radykalnie w ciągu ostatnich lat. Wzrost ekonomiczny i powiększający się dobrobyt doprowadził do tego, że cena produktów nie jest już dla nich najważniejsza. Obecnie zakupy to sposób spędzania wolnego czasu, więc liczą się również  takie czynniki jak komfort, wystrój sklepu czy jakość obsługi klienta. Sprawdź, czym jest customer experience i dlaczego należy wziąć go pod uwagę podczas przeprowadzania remodelingu.

Co to jest customer experience?

Customers Experience (CX) to obszar zajmujący się badaniem, w jaki sposób klienci odbierają Twoją firmę i wchodzą z nią w interakcję. CX obejmuje wszystko, od poruszania się po sklepie stacjonarnym i witrynie internetowej, po kampanie marketingowe, reklamę, obsługę klienta lub bezpośrednie korzystanie z produktu. Innymi słowy, jest to sposób, w jaki klient postrzega doświadczenia, jakie miał z Twoją firmą i ogólne wrażenie na temat Twojej marki. Czynnikami, które znacząco wpływają na CX, są zastosowana komunikacja oraz prezentacja sklepu (w tym czystość sklepu, ułożenie produktów, wystrój, kolorystyka oraz oświetlenie). 

Dlaczego CX jest ważne dla sklepów stacjonarnych?

Rozwój technologii uczynił doświadczenia klienta bardziej dynamicznymi i złożonymi, doprowadzając do tego,  że nawet tradycyjni sprzedawcy detaliczni tworzą teraz solidną obecność w Internecie, aby umożliwić nabywcom robienie zakupów zarówno online, jak i offline. Współczesne sklepy stacjonarne zapewniają swoim klientom holistyczne wrażenia detaliczne, wykorzystując do tego customer expierience. Poprawa CX prowadzi do:

• Zwiększenia przychodów 
• Podniesienia wartości marki
• Zwiększyszenia lojalności klientów 
• Przyciągnięcia nowych klientów
• Obniżenia kosztów 

Co więcej, doświadczenie konsumenta w handlu detalicznym jest kluczowym wyróżnikiem dla firmy. Chociaż cena, wartość i obsługa pozostają ważne, to ogólne wrażenia nabywców sprawiają, że przyjazny konsumentowi punkt handlowy staje się niezastąpionym orędownikiem marki. Według badań przeprowadzonych przez Instytut XM wynika, że zadowoleni klienci to:

• więcej niż 5x większe prawdopodobieństwo zakupu
• 6x większe prawdopodobieństwo wybaczenia popełnionej pomyłki
• 8x większe prawdopodobieństwo wypróbowania innych produktów/usług
• 3x większe prawdopodobieństwo rozpowszechniania pozytywnych opinii o marce

Podsumowując, wyróżniając się w zakresie CX, wyróżniasz się na tle konkurencji nie tylko pragmatycznymi elementami, takimi jak cena czy wygoda. Budujesz i wzmacniasz relację z klientami, którzy w naturalny sposób skłaniają się ku firmom wzbudzającym w nich pozytywne emocje.

Jak kreować doświadczenia klientów w sklepie stacjonarnym?

Kreowanie doświadczenia konsumenta w sklepie stacjonarnym to proces, który powinien być poparty odpowiednimi badaniami. Bez konkretnej wiedzy, co do oczekiwań Twoich klientów, możesz nie uzyskać zamierzonych efektów. Jeżeli chcesz poprawić wrażenia odwiedzających Twój sklep to:

1. Skoncentruj się na dostarczaniu tego, co Twoi klienci cenią najbardziej

Codzienna realizacja obietnicy Twojej marki ma kluczowe znaczenie dla utrzymania nabywców i  umocnienia ich lojalności, dlatego niezwykle ważne jest pozyskanie opinii klientów. Zrozumienie ich motywacji może pomóc Ci określić, w jaki sposób cenią Twoją ofertę. Zbieranie jakościowych i ilościowych danych pomoże Ci zobaczyć, co przyciąga Twoich klientów. Dzięki nim ustalisz kluczowe elementy wpływające na ich doświadczenia zakupowe. Wiedza ta to podstawa do określenia priorytetów działań i inwestycji.

2. Pokaż, że podejmujesz działania

Nie chcesz, aby klienci skupili się na ewentualnych niedociąhnięciach, które nie odzwierciedlają jakości Twojego produktu lub usługi. Jeśli Twój sklep stacjonarny nie jest wystarczająco atrakcyjny wizualnie, a panująca w nim atmosfera mało przyjazna, klienci prawdopodobnie skupią się na tym, zamiast na Twojej świetnej ofercie. Pokaż, że dbasz o swoich konsumentów poprzez przeprowadzone zmiany w swoim punkcie handlowym. Zadbaj o właściwą ekspozycję asortymentu, odpowiedni układ sklepu i elementy sensoryczne, które pozytywnie wpłyną na doświadczenia zakupowe Twoich klientów.

3. Skup się na ulepszeniach, a nie na pomiarach

Upewnij się, że klienci oceniają Cię na podstawie jakości Twojego produktu lub usługi. Liczą się ich opinie, a nie tylko wyniki w tabelkach. Dotyczy to przede wszystkim reklamy w punktach sprzedaży. Jej efektywność mierzona w liczbach jest istotna, ale jej wpływ na odbiór Twojej powierzchni handlowej przez klientów jest ważniejszy. Dobra reklama powinna być estetyczna, ciekawa i zachęcać do zakupów, ale również zdobić Twój sklep stacjonarny.

Warto wiedzieć, że customer experience może być najważniejszym czynnikiem wpływającym na to, jak bardzo cenią Twoje produkty i usługi. Czy ich doświadczenia odzwierciedlają to, w co wierzą? Spełniasz ich oczekiwania dotyczące sprawnej obsługi z produktami wysokiej jakości? Czy w Twojej przestrzeni handlowej panuje pożądana atmosfera? Pamiętaj, że kształtowanie doświadczeń klienta wpływa na Twoją markę. Jeśli więc chcesz, aby Twoi nabywcy dobrze ją postrzegali, ich doświadczenia zakupowe muszą również być pozytywne.

Customer experience a remodeling powierzchni sklepowej

Warto pamiętać, że relacje między konsumentem a marką się zmieniają. Dzisiejszy klient nie jest tym samym co wczoraj, a jego potrzeby, oczekiwania i pragnienia uległy przeobrażeniu. Ewolucję tę zapoczątkowały udoskonalenia technologiczne, które doprowadziły do ​​rozwoju omnichannelowego podejścia do handlu. Customer experience musi więc być obecnie spójny we wszystkich punktach styku klienta z Twoją marką. Niezależnie od tego, czy dzieje się to offline, czy online. Zmiana ta może doprowadzić do konieczności przeprowadzenia remodelingu Twojej powierzchni handlowej i przystosowania jej do nowych realiów.

Jeżeli więc chcesz nadążyć za współczesnym klientem, konieczne może być przeobrażanie swoich powierzchni handlowych. To właśnie dzięki remodelingowi wprowadzisz wszystkie konieczne zmiany tak, aby ulepszyć customer experience w swoich sklepach stacjonarnych. Czasami wystarczy tylko modyfikacja oznaczeń, komunikacji lub poszerzenie asortymentu. Jednak jeżeli takie działania nie przyniosą zamierzonego efektu, warto przemyśleć remodeling kompleksowy, który często właśnie wiąże się ze zmianą strategii rozwoju firmy. Taka przemiana może mieć kluczowe znaczenia w zamierzonym budowaniu doświadczeń klienta w sklepie.